Smjernice za rješavanje prigovora

UVOD

Politikom upravljanja prigovorima klijenata Ekspert savjetovanja d.o.o. (u daljnjem tekstu: Politika)

uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, slijedeći pritom regulatorne

zahtjeve, najviše standarde i najbolju praksu.

Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:

  • Zakon o potrošačkom kreditiranju
  • Zakon o stambenom potrošačkom kreditiranju
  • Zakon o zaštiti potrošača
  • Zakon o alternativnom rješavanju sporova
  • Smjernica HNB-a za rješavanje prigovora
  • Pripadajući podzakonski akti

Cilj Politike je propisati i ujednačiti postupanja po prigovorima svih Klijenata Ekspert savjetovanja,

definirati i povjeriti poslove rješavanja prigovora odgovornim osobama unutar Ekspert savjetovanja

d.o.o., ovlastiti osobu za upravljanje prigovorima te definirati način odgovaranja, evidentiranja i

izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.

POSTUPAK PODNOŠENJA PISMENIH PRIGOVORA

Pisani prigovor podnosi se na jedan od sljedećih načina:

  • osobno, u poslovnici Ekspert savjetovanja
  • poštom, na adresu: Ekspert savjetovanje d.o.o. d.o.o., Ulica kralja Zvonimira 20, Zagreb
  • elektroničkom poštom: info@ekspert-savjetovanje.hr
  • telefaksom, na broj: 00385 98 227 515

Minimalni sadržaj pritužbe/prigovora:

  • ime i prezime (ako je podnositelj prigovora fizička osoba), odnosno naziv tvrtke/obrta (ako je podnositelj prigovora pravna osoba).
  • detaljan opis događaja odnosno okolnosti koje su predmet prigovora
  • adresu/e-mail adresu/telefaks za dostavu odgovora na prigovor

Ukoliko je prigovor nepotpun, Ekspert savjetovanje će zatražiti od podnositelja prigovora dopunu

istog.

U slučaju da Podnositelj prigovora to ne učini u roku od 15 dana od dana zaprimanja poziva za

dopunom prigovora, Ekspert savjetovanje će navedeno smatrati odustajanjem od prigovora.

Anonimne prigovore Ekspert savjetovanje neće razmatrati.

POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA

U slučaju da klijent podnese prigovor usmeno u poslovnici Ekspert savjetovanja on će se pokušati

riješiti odmah nakon zaprimanja. Ako spornu situaciju nije moguće riješiti odmah u usmenom

kontaktu, klijenta se upućuje da u tom slučaju može podnijeti prigovor pismenim putem. Nakon

zaprimanja prigovora on se dostavlja ovlaštenoj osobi u Ekspert savjetovanju nadležnoj za rješavanje

prigovora.

U slučaju da prigovor ne sadržava sve potrebne podatke za postupanje po njemu, podnositelja

prigovora zatražit će se njegova nadopuna te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor, a

nakon dostavljanja potrebne dokumentacije/podataka zakonski rok za rješavanje prigovora računat će

se od tog trenutka.

Ekspert savjetovanje će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen

Ekspert savjetovanju ili na način odnosno na adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru. Na pismeni

prigovor odgovor se upućuje pismenim putem.

Ekspert savjetovanje će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od petnaest (15)

dana od dana zaprimanja prigovora.

Ukoliko podnositelj prigovora iz bilo kojeg razloga nije zadovoljan dostavljenim odgovorom, Ekspert

savjetovanje će ga u pisanom obliku informirati o svom stajalištu vezanom uz konkretan prigovor, te

ga izvijestiti o daljnim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju:

  • udruge za zaštitu potrošača, ukoliko je podnositelj prigovora fizička osoba,
  • Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori,
  • Hrvatska narodna banka ili Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, kao regulatorna tijela.

EVIDENCIJA PRIGOVORA

Evidencija prigovora vodi se u elektroničkom obliku i sadržava podatke o podnositelju prigovora,

sadržaju te datumu podnošenja prigovora, eventualnim dopunama prigovora te datumu odgovora na

prigovor. Sva dokumentacija vezana za prigovore, arhivira se i u fizičkom obliku.

Osoba ovlaštena za upravljanje prigovorima odrediti će se Odlukom. Ukoliko Odluka ne bude

donešena, za upravljanje prigovorima odgovoran je direktor Ekspert savjetovanja.

Ovlaštena osoba sastavlja periodična izvješća o pritužbama/prigovorima za potrebe izvještavanja

prema HNBu, sukladno čl. 309 Zakona o kreditnim institucijama.

Politika stupa na snagu 01.05.2019.